Creare valore per il business aziendale: un obiettivo, quasi un ossessione, per tutti i manager che desiderano raggiungere l’eccellenza nella gestione dell’impresa. Dire che l’It sia uno degli strumenti principali a supporto del management per creare valore è ormai un’affermazione consolidata che trova riscontro, oltre che nei consueti rapporti annuali sulla competitività delle aziende, nella realtà quotidiana: oggigiorno infatti non esiste azienda di successo che non abbia un sistema informativo in grado di elaborare in maniera continua i dati gestionali e trasformarli in preziose informazioni. Ma l’equazione sistema informativo=competitività non costituisce un mero automatismo. Rendere competitiva l’azienda tramite la gestione ottimizzata dell’IT è infatti un attività che richiede scelte importanti e, soprattutto, un’elevata sinergia tra chi governa l’impresa e chi ne gestisce l’aspetto tecnologico.

Il primo passo in questa direzione è l’adeguamento dell’intero sistema informativo agli standard del mercato; adeguamento che non deve essere “sconvolgimento” di ciò che già esiste, ma un progressivo adattamento a ciò che il mercato richiede. E se si parla di standard per l’erogazione dei servizi informatici oggi, nel panorama internazionale, sono due le sigle che ormai sono entrate nel linguaggio comune: ISO 20000 e ITIL.

Se la prima costituisce lo standard “di diritto”, ossia la norma da rispettare nell’erogazione dei servizi informatici, è la seconda che, costituendo lo standard “de facto”, rappresenta il riferimento per la corretta impostazione dell’IT in azienda (basti pensare che la stessa ISO 20000 si basa, in gran parte, su ITIL). Ma cos’è ITIL? Lungi dal voler trattare in maniera accademica i suoi contenuti, in questa sede ci limiteremo a comprendere solamente in linea generale in cosa consiste ITIL e quali sono i motivi che l’hanno reso un riferimento nella gestione dell’IT. ITIL è acronimo di Information Technology Infrastructure Library e racchiude in sé una serie di “best practices” (buone pratiche, meglio traducibile come linee guida) per l’IT Services Management (ITSM).

Essendo quella dell’ITSM una materia alquanto vasta che richiederebbe un approfondimento a sè, ai fini di questo articolo, è sufficiente definire ITSM come la disciplina che si occupa di correlare l’IT al business aziendale, ossia di trasformare l’IT in valore per l’azienda. ITIL nasce come insieme di “buone pratiche” che nel tempo si sono dimostrate adatte per una gestione ottimale dell’ITSM. Inizialmente essa era una collezione di libri, circa 30, ognuno dei quali si occupava di illustrare le linee guida per governare al meglio un particolare aspetto relativo alla gestione dei servizi IT. Nel tempo, la versione originale è state revisionata prima con ITIL v.2 e successivamente, nel 2007, con ITIL v.3 che è lo standard attuale. ITIL (v.3) comprende 5 libri, ognuno dei quali si occupa rispettivamente di:

- Service Strategy

- Service Design

- Service Transition

- Service Operation

- Continual service improvement Il contenuto di tali pubblicazioni è il frutto di un lavoro accurato di esperti del settore IT che si sono confrontati al fine di definire la corretta metodologia da utilizzare nell’erogazione del servizio IT, finalizzandola alla creazione di valore per il business. Definito il raggio di azione di ITIL, è adesso necessario comprendere i motivi che hanno reso questo framework l’ABC per governare i fenomeni IT in azienda. Innanzitutto, il punto di forza di ITIL è costituito dal fatto che si basa interamente sull’esperienza di professionisti dell’IT che sperimentando nella pratica l’applicazione di determinate metodologie operative ne hanno appurato sia la loro validità che la capacità di trasformarsi in beneficio per l’azienda. In secondo luogo, essendo proprio la creazione di valore l’ obiettivo finale dell’ITSM, l’adozione delle best practices ITIL, fatta da professionisti competenti, può creare numerosi vantaggi, tra i quali si citano:

- riduzione dei costi legati all’Help Desk;

- riduzione dei costi legati alla risoluzione dei problemi;

- creazione di piccole economie di scala che portano ad una generale riduzione dei costi relativi all’IT;

- elevata qualità nell’erogazione dei servizi IT ai clienti. Infine, aspetto da non trascurare per le azienda che lavorano con la Pubblica Amministrazione, anche l’organismo DigitPA – ex CNIPA - ha riconosciuto la validità del modello ITIL, per cui esso è stato inserito tra gli standard di riferimento per la definizione di contratti e forniture di servizi informatici alla P.A. Adeguare la propria infrastruttura IT ad ITIL è, dunque, il primo passo, doveroso, per le realtà societarie che mirano ad accrescere il proprio business tramite la sapiente gestione di tutti i segmenti dell’azienda, IT compreso, che adesso vede trasformare il proprio ruolo da centro di costo ad opportunità per la creazione di valore.